Paulina

Cześć! Tu Paulina Kacprzak!

Aga

I Aga Naplocha. W podcaście Design Practice rozmawiamy o praktycznych stronach pracy na styku technologii i designu zarówno od strony projektowania, jak i zarządzania.

Paulina

W tym odcinku porozmawiamy o tym, jak wygląda projektowanie usług, jakie kompetencje service designerów są kluczowe, jak uczyć się projektowania usług i doświadczeń i jak budować świadomość o service designie wśród klientów.

Aga

Naszą gościnią jest Agnieszka Mróz. Wieloletnia projektantka usług, procesów, facylitatorka, edukatorka, która współpracowała z ponad 100 firmami i instytucjami. Jest założycielką Service Sandbox. Jest też autorką e-booka „Praktycznie o projektowaniu usług”. Mieszka w Trójmieście i od niedawna pełni też rolę mamy.

Paulina

Notatki i linki wymienione w tym odcinku znajdziecie na naszej stronie designpractice.pl/033. A sponsorem dzisiejszego odcinka jest the:protocol - serwis z konkretnymi ofertami pracy dla branży IT. Sprawdźcie theprotocol.it.

Aga

Cześć, Aga!

Agnieszka Mróz

Cześć!

Paulina

Powiedz nam, jaką ostatnio książkę przeczytałaś?

Agnieszka Mróz

To jest, słuchajcie, bardzo dobre pytanie! Generalnie dobrze, że rozmawiamy po długim weekendzie, bo miałam trochę więcej czasu na czytanie książek i sięgnęłam po książkę Łukasza Drozda „Dziury w ziemi. Patodeweloperka w Polsce’’. Tak tutaj zerkam, bo ją przyniosłam. Zresztą muszę powiedzieć, że akurat reportaże to jest coś, po co sięgam najczęściej, więc nie przez przypadek akurat po nią sięgnęłam, także teraz.

Paulina

I jak wrażenia?

Agnieszka Mróz

Wiesz co, jestem tak w połowie. Taka mieszanka przykrych odczuć jak wygląda sytuacja. Ale też z dużą ciekawością czytam, bo to jest w ogóle fascynujące tak sobie zaglądać komuś pod kołdrę, jakiejś branży, jak ktoś/coś funkcjonuje. Więc mam dużą przyjemność z czytania tego i odkrywania trochę co się kryje za tymi murami i dlaczego nasze miasta wyglądają tak, a nie inaczej. Lubię trochę zajrzeć tam, gdzie nie widać i gdzie to nie jest oczywiste.

Aga

Tak, ja też jestem wielką fanką reportaży, także zapisuję na swoją listę do czytania. I Aga to, co powiedziałaś, że lubisz zaglądać pod kołdrę różnym branżom, to jest też bardzo inspirujące. To daje dużo wglądu potem przy Twoich kolejnych projektach, gdzieś tam się te kropki łączą w tle. Może nie tak bezpośrednio, ale główka pracuje!

Agnieszka Mróz

Ja się tak uśmiecham, bo ja w ogóle dla mnie to jest fascynujące, ile jest takich światów poza naszą bańką, które można odkryć. I tak zapytałyście o książkę, ale na przykład ostatnio oglądałam serial dokumentalny na Netflixie o całym biznesie dookoła, bycia syrenkami. I wiecie, to jest taki poziom abstrakcji, że jak myślicie sobie, że jest branża, która jest warta ogromne pieniądze, że są ludzie, którzy marzą o tym, żeby być syrenami. I są castingi, są miejsca, i są firmy, które szyją te kostiumy i tam jest tego mnóstwo, to to jest absolutnie fascynujące. I to jest taki przykład.

Ale ja się zawsze zostawiam, ile innych jest takich historii, opowieści, do których nie mamy dostępu, bo sobie żyjemy w naszej bańce. Więc to jest absolutnie fascynujące i dobre ćwiczenie, nie tylko dla projektantów i projektantek, żeby zobaczyć, jak ten świat poza tą naszą human-centered design bańkom wygląda. Fascynujące to jest. Nie odnoszę się do jakości, bo się nie znam na tym, czy to dobry dokument, czy nie, pod kątem nakręcenia i tak dalej, ale samo doświadczenie wychodzenia w tak dla mnie egzotyczne obszary jest ciekawe.

Aga

Padło już hasło human-centered design. Aga, jakbyś mogła powiedzieć, czym się zajmujesz?

Agnieszka Mróz

Zajmuje się projektowaniem usług i doświadczeń, więc realizuję procesy projektowe. I tak myślę, że mogę nazwać to, co robię. Ale ja bardzo lubię opowiadać o tym, że pomagam firmom, instytucjom, organizacjom w tworzeniu mądrej oferty, czyli w tworzeniu takiej oferty, która z jednej strony odpowiada na realne potrzeby, problemy ich odbiorców, a z drugiej strony pozwala im realizować cele biznesowe. Więc tym się zajmuję, szukaniem takiego złotego środka i tego, żeby otaczały nas mądre i użyteczne usługi, a nie rzeczy, które nas później frustrują.

Paulina

I czy pracujesz jako freelancerka? Czy masz swój zespół, może jesteś związana jakoś bardziej z jakąś firmą?

Agnieszka Mróz

To jest skomplikowane. Generalnie ja pracowałam przez jakiś czas w ogóle na zupełnie innym stanowisku na początku, ale wdrażałam tam to podejście w tworzeniu ofert. Później pracowałam w firmie na stanowisku projektantki usług i tym się zajmowałam, obsługując klientów firmy, dla której pracowałam. Od 5 i pół roku mam swoją działalność i bardzo długo pracowałam jako freelancerka, gdzie sama realizowałam te zlecenia, zapraszałam do współpracy, ale od ponad roku mam stały zespół. Mam zespół czteroosobowy i dla mnie to jest absolutnie jakościowa zmiana funkcjonowania, nie tylko na poziomie tego, jak prowadzę działalność, tego, że nie jestem w tym sama i mam z kim zderzyć myśli, nie tylko projektowe, ale też we wszystkich frustracjach, radościach, to jest też jakby zupełnie inny aspekt, ale przede wszystkim na to, jak pracujemy.

Bo ja też mocno wierzę, że projektowanie jest takim zespołowym wysiłkiem, że sam proces, ta metodyka, którą ja stosuję, jest niezwykle złożona. Tam jest bardzo wiele etapów, nie każdy dobrze czuje się na każdym etapie, więc też taka możliwość realizowania projektów nie w pojedynkę, ale tworzenia takich mikrozespołów dookoła nich, dla mnie jest jakościową zmianą, jeśli chodzi o komfort pracy. Więc od ponad roku mam taki zespół, z którym działamy i kompetencyjnie, to są badawczo-PM-owe kompetencje plus oczywiście kompetencje z zakresu projektowania usług. Więc tak to wygląda w tej chwili.

Aga

A Wy realizujecie te projekty właśnie tak całościowo, jako zespół? Czy też np. część tych kompetencji jest jakby dedykowane konkretnym projektom? Jakoś się wymieniacie, czy raczej współpracujecie w czwórkę, zawsze, stale?

Agnieszka Mróz

Nie, raczej jest raczej tak, że jak mamy jakiś temat, to po prostu zastanawiamy się, kto w zespole może leadować ten temat, może podjąć ten temat i go poprowadzić. I ze względu na kompetencje, ale też ze względu na preferencje, bo mam taki zespół kobiecy. W naszym kobiecym gronie są i takie osoby, które wolą na przykład tematy społeczne, więc jeżeli pojawia się projektowanie usług dla biblioteki, kwestia jakichś innowacji społecznych, no to dla mnie to jest oczywiste, że to ta osoba się tym zajmie. Są osoby, które wolą pracować bardziej w obszarach biznesowych. Kompetencyjnie jest dosyć płaski ten zespół, ale mamy też takie swoje dziedzinowe obszary, w których lepiej lub gorzej się czujemy, więc też uwzględniamy to.

Myślę, że to są też, jeśli chodzi o pracę projektanta, są takie dwa wymiary, jeden to jest proces i to jest coś, w czym my się specjalizujemy, czyli jesteśmy ekspertkami od procesu projektowego, ale wiadomo, że też realizując dla różnych klientów te procesy, nabywamy pewnej wiedzy takiej dziedzinowej, która sprawia, że chociażby łatwiej nam wejść w jakieś tematy. Jeżeli ja już robiłam trzy projekty związane z innowacjami społecznymi, to być może będzie mi łatwiej w ten temat ponownie wejść. To ma oczywiście też swoje zagrożenia, że można trochę osiąść na laurach i nie mieć w sobie takiej ciekawości, świeżości spojrzenia. Wiadomo, to trzeba w sobie cały czas pielęgnować, ale pod tym kątem też budujemy zespół. Staramy się, żeby każdy projekt, nawet jeżeli to jest malutki projekt i pewnie biznesowo jest to nieuzasadnione, to i tak staramy się, żeby dwie osoby były przynajmniej w ten projekt zaangażowane, chociażby po to, żeby miały taką przestrzeń na zderzenie myśli, perspektyw, swoich pomysłów, doświadczeń.

Bo projektowanie, powiedziałyśmy to human-centered design, ale ono jest trochę o człowieku, dla którego projektujemy, dla tego, który później to wdraża, ale to jest też o tych, którzy projektują, że my też jakby jesteśmy ludźmi i całościowo patrzymy. Ja cały czas nie mogę wyjść z tego, że odkąd jestem mamą, to cały czas po prostu patrzę pod kątem, czy to byłoby przyjazne dla rodzin z dziećmi itd. Mam to swoje spaczenie teraz i pewnie przez jakiś czas będę miała i każdy jakieś ma, więc ta zespołowa praca pozwala nam trochę wrzucać same siebie, na dobre tory.

Aga

Wspomniałaś, że każdy ma swoją ulubioną działkę u Was w zespole. To takim razie jakie są Twoje ulubione projekty? Z jakich obszarów? Z których najbardziej się cieszysz, ekscytujesz?

Agnieszka Mróz

Ja nie wiem, czy ja mam obszar, czy ja mam typ firmy. Ja bardzo lubię pracować z małymi i średnimi firmami. Wiem, że w portfolio fantastycznie wyglądają wielkie marki i super! I też takie projekty robimy. I ja też takie portfolio mam, ale mam ogromną satysfakcję w pracy z albo z pomysłodawcami, którzy dopiero myślą o wdrożeniu, czy są w ogóle jeszcze w preinkubacji. Albo właśnie z MŚP, bo mam wrażenie, że wtedy to co wypracujemy, jest konsumowane. Tak wiecie, wyciskane po prostu jak cytrynka, że to nie jest kolejny projekt, który robią, ale dla nich to jest ogromne zaangażowanie, też czasowe, to jest wysiłek finansowy z ich strony, więc oni jak już coś otrzymają, to naprawdę z tego korzystają. To jest dla mnie bardzo, bardzo satysfakcjonujące.

Jeśli chodzi o branżę, to w ogóle dużo tych branży, które są gdzieś dla mnie ciekawe, to są takie bardzo codzienne i przy ziemi. W sensie z jednej strony pracujemy i robimy digitalowe rzeczy i to jest super fajne, ale dla mnie możliwość zaprojektowania doświadczenia i tego, jak ma funkcjonować, chociażby jakaś mała gastronomia albo sklep, to są takie rzeczy, które naprawdę są fajne, bo one są takie codzienne, tego dotykamy, to jest namacalne, więc ja lubię takie rzeczy, takie rzeczy robić. Oczywiście to jest trudne, bo o ile mam wrażenie, że duże firmy wiedzą, czym jest ten proces, wiedzą, czego oczekiwać i po prostu przez ostatnie lata ten przyrost wiedzy i świadomości jest ogromny, to myślę, że w tym temacie małych i średnich firm cały czas jest dużo lekcji do odrobienia. No i też to jest takie duże wyzwanie i odpowiedzialność pod takim kątem, że to co my dowieziemy, to musi być naprawdę użyteczne. O ile potrafię sobie wyobrazić sytuację, chociaż oczywiście jest sytuacją niepożądaną, ale że w jakiejś dużej firmie ktoś dostanie piękny raport i sobie gdzieś tam go albo wdroży, albo nie wdroży, ale czasami jest rozliczany z samego procesu, to nie wyobrażam sobie takiej sytuacji w przypadku MŚP.

Jak się wykłada swoje pieniądze na tego typu działania, to już naprawdę chce się otrzymać coś, z czym można coś konkretnego zrobić, przełożyć to na biznes, zobaczyć te efekty. Więc tutaj myślę, że to oczekiwanie nie tylko na namacalność, ale na to, że to jest możliwe do wdrożenia, że przyniesie realne efekty, myślę, że jest też dużo większe, niż często w firmach, gdzie tych procesów jest dużo realizowanych. Pewnie jest to uproszczenie, jestem w dużej mierze tutaj niesprawiedliwa, ale myślę, że tak generalizując, to oni kładą dużo więcej na szali, bo to jest takie bardzo ich, więc to też jest ciekawe.

Paulina

A dla osób, dla których projektowanie usług jest czymś nowym, czy mogłabyś opowiedzieć jakiś przykład, jakiegoś klienta, z którym pracowaliście i co tam wypracowaliście? Co było efektem waszej pracy? Co oni później z tym zrobili?

Agnieszka Mróz

Ojejku. Teraz pytanie, o których przykładach mogę mówić, a o których nie. No dobra, to nie jest tajemnica, bo w sumie opowiadaliśmy o tym też na konferencji. Ja robiłam projekt sprzed kilku ładnych lat. Kiedyś współpracowałam np. z siecią centrów handlowych M1 i tam wypracowaliśmy szereg rozwiązań.

I na czym to polegało? Ta praca polegała na tym, żeby po pierwsze poznać potrzeby określonych grup odbiorców. My sobie wybraliśmy określone grupy, które nas szczególnie interesują. Tam była młodzież, byli seniorzy między innymi wśród tych grup i próbowaliśmy zrozumieć, jak oni funkcjonują w kontekście centrów handlowych. Co jest dla nich ważne, czego oczekują, jakie napotykają bariery, co utrudnia im korzystanie? I później na podstawie tego sformułowaliśmy takie wyzwanie. Czyli nazwaliśmy jaki problem chcemy rozwiązać, gdzie tak naprawdę trzeba przyłożyć plasterek, żeby zaszła jakaś istotna zmiana, żeby ten mój klient, te centra handlowe osiągnęły swoje zakładane cele. Więc to jest taki pierwszy etap, czyli dobre zidentyfikowanie grupy, dla której chcemy projektować i dobre nazwanie problemu. I myślę, że to jest w ogóle czasem niezrozumiałe i nie takie oczywiste, bo nam się wydaje często, że my wiemy, jaki problem chcemy rozwiązać. A tutaj dajemy sobie dużą przestrzeń do analizy i dogłębnego zrozumienia, czy to jest naprawdę ten problem.

Aga

Mam pytanko tutaj. Jak przyszedł klient, to podejrzewam, że on miał już założenia à propos problemu, właśnie to co mówisz, że była jakaś hipoteza. I właśnie jakie było zadanie od klienta dla Was?

Agnieszka Mróz

Czasami zadanie jest formowane „stwórzmy nową usługę, która będzie interesująca dla kogoś’’. Czasami to jest tak nazwane. Ale dam Wam inny przykład też, taki myślę bliski wielu osobom, bo dotyczący służby zdrowia. Kiedyś klient właśnie z tej branży przyszedł i powiedział „poprawcie doświadczenia osób, które czekają na wizytę do lekarza’’. I on do nas przyszedł tak, ale dodał też drugą część i powiedział „poprzez zmianę wnętrza’’. I teraz to, co my mogliśmy zrobić, to mogliśmy ruszyć i zaprosić architektów, architektki wnętrz i zacząć zmieniać wnętrze.

Ale to, co zrobiliśmy, to wyszliśmy do tych ludzi, którzy czekają. Zaczęliśmy z nimi rozmawiać. Co jest tak naprawdę problemem? Czy to jest kolor ściany, to, że nie ma gdzie usiąść, czy to, że nie wiedzą, gdzie iść. Próbowałyśmy zrozumieć, co jest sednem problemu. I wtedy się okazało, że ok, wnętrza można zmieniać i oczywiście to wpłynie w jakimś stopniu na doświadczenie, ale to, co jest takim realnym problemem, to jest brak informacji. Więc w tym momencie ten proces daje szansę na dobre ulokowanie środków, że my nie zaczęliśmy projektować czegoś, co byłoby fajne, ale nie przyniosłoby oczekiwanego efektu. Wiedzieliśmy, gdzie ten plasterek przyłożyć, żeby ta zmiana była możliwie duża. I tam się okazało, że my mamy projektować tak naprawdę system informacji, żeby ludzie wiedzieli gdzie iść, dlaczego lekarz się spóźnia, ile jeszcze mają czekać, a nie kolory ścian. I oczywiście jedno i drugie jest potrzebne.

Tutaj jest kwestia zidentyfikowania, co będzie miało największy wpływ na tę pożądaną naszą sytuację. Więc to jest, myślę, taka rzecz, która jest w ogóle czasami wbrew intuicji, bo nam się wydaje, że my wiemy, jaki problem chcemy rozwiązywać, a my tutaj w tym procesie mówimy stop, stop, stop. Dajcie nam czas, pogadajmy z ludźmi, zobaczmy kontekst i zobaczmy, co zrobić, żeby to było mądre. Nikogo nie stać na to, żeby robić wszystko od razu. Trzeba zobaczyć, gdzie ten wpływ będzie możliwie duży.

I też jeszcze tak kontynuując ten wątek, ja dużo pracowałam ze startupami. To w ogóle było fascynujące, jak oni sami czasami dochodzili, już mając prototyp, że to jest świetne, ale nikt tego nie potrzebuje. Oni zrobili fajną aplikację, ale w sumie ona nie rozwiązuje realnego problemu i myślę, że jest dużo rozwiązań, a może za dużo jest rozwiązań na świecie, które są fajne, ale nie rozwiązują problemów realnych. Bo to jest trochę takie moje doświadczenie jak w związku z tym, że mieszkam jednak nad morzem i w turystycznym mieście, to ja zawsze mam taką refleksję, boże, kto produkuje te wszystkie plastikowe zabawki? I czy świat tego potrzebuje?

Mam wrażenie, że to takie zaśmiecanie nie dotyczy tylko plastikowych zabawek i tego, że znad morza można przywieźć ciupagę, ale też tego, jakimi usługami jesteśmy otoczeni, i takimi digitalowymi i niedigitalowymi. Jest dużo rzeczy, bez których moglibyśmy się obejść, a tę energię i zasoby można byłoby nieco inaczej, mądrzej wykorzystać.

Aga

To wróćmy jeszcze do tego przypadku z M1. Opowiadałaś, że badałyście różne grupy i co się działo dalej? Jakbyś mogła też wspomnieć trochę o narzędziach czy o metodykach? Tak pokrótce, jeśli możesz oczywiście, z których korzystałyście. To może być ciekawe dla słuchaczy i słuchaczek, którzy nigdy nie mieli do czynienia z projektowaniem usług, żeby to osadzić w takich realnych zadaniach, w pracy.

Agnieszka Mróz

Wspomnieć mogę, nie wiem, czy uda mi się krótko. Dobra, to jak poznajemy te potrzeby? Generalnie sposobów na poznawanie potrzeb odbiorców jest bardzo wiele. I to jest taka rzecz, taki mit, z którym warto się rozprawić, że badania to tylko duże firmy. Generalnie często nas po prostu nie stać, żeby nie robić badań, żeby inwestować pieniądze bez wiedzy o odbiorcach.

Jest mnóstwo sposobów, jak mądrze poznawać potrzeby odbiorców. Można z nimi rozmawiać, po pierwsze rozmawiając z dobrą grupą, a nie z przypadkowymi osobami, zadając dobre pytania, więc tego trzeba się nauczyć. Ale to nie jest jakiś rocket science, można się nauczyć. Można obserwować, jak ludzie się zachowują, zachowują zarówno w fizycznych przestrzeniach, bo to np. robiliśmy, projektujemy fizyczną przestrzeń, to warto tam usiąść i zobaczyć jak coś wygląda. Ja miałam też taki projekt dla jednego z muzeów w Gdańsku, to po prostu usiedliśmy, patrzyliśmy, co ludzie robią, jak wchodzą, to czy umieją się odnaleźć w przestrzeni, gdzie siadają, co robią, jak siedzą. Więc to też jest niezwykle istotne.

Ale można też obserwować ludzi w sieci. Zobaczyć, o czym piszą, jakimi doświadczeniami i wrażeniami dzielą się np. na różnego rodzaju grupach. I tutaj też inny przykład. Ja miałem kiedyś taki projekt, bardzo duży, dotyczący jakości życia w jednym z miast i tam patrzyliśmy np. na grupy, na fora mieszkańców i analizowaliśmy takie wątki, jak się pojawiało pytanie, w której dzielnicy najlepiej kupić mieszkanie? I ludzie dawali argumenty, dlaczego ta, a nie inna dzielnica. I dla nas to było bardzo ciekawe, jakich argumentów tak spontanicznie, po prostu naturalnie używają. Więc można obserwować, można przygotowywać dla ludzi różne zadania.

Wiele tematów dla nas, jak pracujemy z jakimś tematem, to się to wydaje fascynujące, ale dla ludzi to wiecie. Jak pracuję z bankowością, to to jest absolutnie ekscytujące i rozbijamy na części pierwsze na przykład to, jak ludzie robią przelew w aplikacji. Dopóki to działa, to nikt nie myśli o tym. Więc my czasami musimy też takie metody zastosować, żeby zrobić taką stopklatkę i żeby dać ludziom przestrzeń do refleksji w danym temacie, żeby się zastanowili, jak to działa, jak to, jak to wygląda z ich perspektywy. Więc tych metod jest dużo. To nie jest tak, że stosuje się jedną w procesie, bo każda z nich ma swoje mankamenty, więc raczej dobiera się metody tak, żeby one się uzupełniały, Czyli i rozmawiamy, i obserwujemy, i patrzymy, czy to jest spójne, czy tam być może są jakieś rozbieżności. I to jest też wtedy fascynujące, żeby próbować zrozumieć, z czego te rozbieżności wynikają.

Wracając do tego projektu naszego, tam rozmawialiśmy. To, co jest ważne, rozmawialiśmy zarówno z klientami w określonych grupach, ale rozmawialiśmy też z pracownikami sklepów, żeby zobaczyć ich perspektywę. Obserwowaliśmy, jak ludzie się zachowują i robiliśmy coś takiego, co nazywa się spacerami badawczymi, czyli wprosiliśmy się ludziom na zakupy z nimi. Prosiliśmy, żeby nas zabrali i jechaliśmy z nimi od domu do miejsca zakupów. Chodziliśmy, patrzyliśmy. Oni nam opowiadali, co robią. Oczywiście tutaj nasz wpływ pewnie wpływał na ich zachowania, ale jednak wiecie, po takich 2 godzinach czy 3 wspólnego chodzenia to już też puszczają pewne hamulce. Już się nie chce być tak idealnym. Więc ta wiedza z różnych źródeł, ona nam pozwala tworzyć pewien obraz, pewne wnioski.

Ja pracuję akurat głównie w badaniach z wykorzystaniem badań jakościowych, ale również można to o badania ilościowe uzupełnić, kiedy taką potrzebę się widzi. Akurat w tych projektach moich gdzieś głównie ta jakościówka, z tego względu, że my musimy bardzo dogłębnie poznać odbiorców. Jak się zachowują, jakie są motywacje, jak rozumieją w ogóle świat. I też Wam dam tam taki inny przykład, jak często słowa są ważne w tym naszym zrozumieniu.

Też mieliśmy taki projekt dotyczący wydarzeń kulturalnych i informowania o wydarzeniach kulturalnych i rozmawialiśmy z mieszkańcami i mieszkankami Gdańska o wydarzeniach kulturalnych w ich okolicy. I oni nam opowiadali, że jest dużo, nie ma dużo, są drogie, mnóstwo rzeczy. Ale to, co się okazało w ogóle kluczowe dla tego projektu, to było zrozumienie, co ludzie rozumieją pod hasłem „w okolicy’’. Bo okazało się, że dla osób z takich centralnych dzielnic okolica to było 15 minut spacerem, więc jak oni gdzieś musieli podjechać tramwajem, autobusem, to już było daleko. A dla osób z bardziej obrzeżnych dzielnic to było 30 minut samochodem. To była ich okolica. Więc to poznawanie odbiorców, ono nie jest na takim poziomie „aaa kobieta w średnim wieku, z dzieckiem i z wózkiem to będzie mieć problem’’. Tylko to jest naprawdę zrozumienie, jak ci ludzie funkcjonują, spojrzenie na świat z ich perspektywy, bo wtedy dopiero jesteśmy w stanie zacząć kreować dla nich rozwiązania.

Więc tym kolejnym etapem, który robimy, to jest generowanie rozwiązań dla tych zidentyfikowanych problemów. Tych rozwiązań staramy się, żeby przynajmniej kilka było, ponieważ później je pilotażujemy, czyli sprawdzamy i patrzymy, czy ludzie dobrze na nie reagują. I to mówienie „sprawdzam’’, to z jednej strony może oznaczać to, że zaprezentuje się jakąś makietę, story board, jak coś wygląda, ale na tym się nie powinno kończyć. Myślę, że to też jest taka rzecz, do której często przywykliśmy, czytając nawet różne książki na ten temat, że to jest testowanie.

Testowanie powinno iść dalej. W usługach testowanie powinno wyjść poza deklaracje. Czyli powinniśmy znaleźć taki sposób, żeby sprawdzić, czy ludzie z tego skorzystają. Czyli zamiast tylko sprawdzać, zrobić taki prosty prototyp ulotki, jakiegoś wydarzenia, to wdrażamy to wydarzenie, robimy je możliwie niewielkim nakładem i patrzymy, czy ktoś rzeczywiście przyjdzie. Więc tutaj takie wychodzenie poza deklaracje, to robienie mikropilotaży też jest istotnym elementem procesu. Więc jak widzicie całość, ona jest super złożona, bo z jednej strony trzeba rozmawiać z ludźmi i trzeba to analizować.

Trzeba generować rozwiązania i najpiwew robimy ich dużo, później wybieramy, trzeba je doprecyzować, trzeba później jeszcze stworzyć model biznesowy do tego i zobaczyć, czy to uzasadnione w ogóle biznesowo, czy to komuś na cokolwiek jest potrzebne i jak to zmonetyzować, bo to też jest ważne dla biznesu. I dlatego, tak wracam do tej pierwszej myśli, dlatego gdzieś ta praca, taka interdyscyplinarna, a nie bycie samemu na każdym etapie może wnosić wartość, bo są takie momenty, w których ktoś się czuje lepiej, gorzej. Sami też, jak robimy jakiś projekt, no to zaczynamy trochę wsiąkać w ten projekt i tracimy dystans. Sami się przecież możemy zakochać w jakiś pomysłach, które nam się najbardziej podobają, więc stąd ta praca zespołowa wydaje się istotna i ciekawa.

Paulina

A czy możesz zdradzić coś, co było efektem Waszej pracy właśnie w M1?

Agnieszka Mróz

Tak, w ogóle z prezeską opowiadaliśmy o tym na konferencji. To co było ciekawe w ogóle to efektem było (z tego co pamiętam) to 19 pomysłów i te 19 pomysłów zostało przez nich spilotażowanego później. Więc to nie było tylko jedno rozwiązanie, ale tam był szereg rozwiązań. Od takich rozwiązań, jak właśnie specjalne strefy  spotkaniowo-warsztatowe to był jeden z takich kierunków, który był związany bardzo mocno z kontekstem, że te centra są często w takich miejscach, gdzie nie było np. innych miejsc, więc one jakby się przebranżawiały się trochę w takim kierunku miejsc spotkań.

To jest w ogóle projekt sprzed kilku lat, więc też kontekst projektowania był inny; poprzez takie miejsce do wypożyczania narzędzi dla najemców przestrzeni. Więc te pomysły bez zrozumienia dogłębnego kontekstu, nie do końca można je zrozumieć, ale tam był szereg takich usprawnień i mniejszych, i większych. I myślę, że to też jest ciekawy efekt, że to, co my wymyślamy, to nie zawsze jest rocket science. To czasami znalezienie prostych rzeczy, które będą miały jakościową zmianę i to też na etapie zarządzania oczekiwaniami, co ten proces może przynieść. Myślę, że też jest istotne komunikowanie.

Aga

A jak jeszcze to wyglądało np. w przypadku M1 czy w ogóle jakiś innych klientów? Czy wy po prostu przekazujecie te wytyczne i te pomysły, czy też towarzyszycie przy wdrażaniu tego mikropilotażu i towarzyszycie każdym kolejnym krokom?

Agnieszka Mróz

Wiesz co, to zależy. To zależy od tego, na co się umówimy. Co do zasady takim momentem, w którym kończy się projekt, to jest albo zrobienie pierwszego pilotażu, wyciągnięcie wniosków i rekomendacje, albo (bo czasami te pilotaże mogą trwać pół roku, są takie usługi, gdzie nie da się ich przetestować w tydzień) czasami to jest takie zostawienie, jak przeprowadzić pilotaż, ale też, jakie są wskaźniki sukcesu, co badać w trakcie pilotażu, z taką całą instrukcją, jak ten pilotaż przeprowadzić. No i wtedy czasami też po takim czasie można się spotkać i zobaczyć, co się udało, co nie i skalibrować jeszcze to rozwiązanie w zależności od tego, czego się dowiemy w trakcie tego pilotażu. Są bardzo różne podejścia. Też nie zawsze jest tak, że cały proces realizujemy.

Czasami jest tak, że realizujemy tylko jego jakiś fragment, że ktoś na przykład tylko jest zainteresowany dobrym nazwaniem wyzwania projektowego, a później w jakiś inny sposób będzie szukał rozwiązania, albo chce tylko przetestować rozwiązanie. Więc tak patrząc na nasz rynek, przynajmniej z mojego doświadczenia, bo tylko o tym mogę mówić, to nie jest tak, że zawsze ktoś przychodzi, mówiąc „zróbcie nam cały proces’’. Taka sytuacja jest taką luksusową sytuacją.

Czasami jest tak, że ktoś przychodzi, robimy badania, definiujemy sobie odbiorców, określamy taką propozycję wartości dla nich. Później ktoś musi sobie to przetrawić, zobaczyć, co może z tym zrobić i później albo sam szukamy rozwiązań, albo my go dalej w tym wspieramy, więc tutaj nie ma jednego scenariusza. I to jest i piękno, i przekleństwo tego procesu, czyli jego elastyczność, to, że to nie jest pudełkowe rozwiązanie, że zawsze gdzieś warto trochę dopasować do sytuacji, mając pewne ramy, mając swoje metody pracy. Jasne, ale gdzieś zawsze po poznaniu tego, dla kogo projektujemy, to coś zawsze trzeba pozmieniać jednak.

Paulina

Krótki przerywnik. Od niedawna w aplikacji Spotify możecie brać udział w naszych quizach i ankietach, więc śmiało do nich wskakujcie. Czekamy też na Waszą ocenę we wszystkich aplikacjach, w których nas słuchacie.

A powiedz, z jakich narzędzi cyfrowych korzystacie? Bo wspomniałaś właśnie o badaniach, więc pewnie gdzieś trzymacie wyniki tych badań, robicie analizy. Mówiłaś też o raporcie. W czym przygotowujecie te rzeczy i z jakich narzędzi po drodze w ogóle korzystacie?

Agnieszka Mróz

Wiesz co, z najprostszych. Jest pełno narzędzi. Jest dużo startupów, czy firm, które proponują narzędzia, które można wykorzystać do zrobienia ścieżki użytkownika, osobne narzędzie do zrobienia persony, tego jest pełno, do zrobienia prototypów. Ale to, co jest dla mnie ważne przy wyborze narzędzi, to jest to, że ja sobie mogę kombinować z narzędziami i eksperymentować. Tylko że ja to później zostawiam też klientowi, który też ma z tym pracować. Więc nie mogę wymagać od niego po pierwsze zakupu licencji, po drugie, że będzie miał ochotę swoich pracowników uczyć korzystania, więc tutaj też ten minimalizm narzędziowy on nie wynika tylko z moich preferencji, ale też z tego co później się dzieje. Takie życie po projekcie tego, co zostaje wypracowane.

Więc czego ja używam? Po pandemii absolutnie bazowe to Mural i Miro i są zwolennicy jednego i drugiego. Ja pracuję na jednym i na drugim w zależności od projektu, sytuacji, sama sercem będąc bardziej w stronę Miro, więc mamy Miro i Mural. Poza tym Zoom słuchajcie, to absolutnie nie jest jakieś rocket science. Ja akurat pracuję na Keynote i na tych narzędziach, które mam na Macbooku.

Z takich narzędzi bardzo pomocnych w kontekście badań jest Stenograf, który oferuje transkrypcję, że można wrzucić plik audio i oni robią transkrypcję, automatycznie to się robi na stronie w kilka minut. To jest niesamowicie użyteczne. Jest to firma polska, więc oni też świetnie obsługują język polski. To jest rzadkość i fajnie widzieć, jak oni się rozwijają, jak jeszcze kilka rzeczy, które nas na przykład irytowały, nagle już nie, bo już są zmienione. Więc to jest coś, z czego chętnie korzystamy w sumie przy każdych badaniach, bo oszczędzamy masę czasu (nawet jeżeli to jest niedoskonałe), automatyzując transkrypcję, a nie robiąc ją ręcznie. To takie narzędzie, które ze względu na język polski też jest bardzo przydatne.

Korzystamy też z Airtable do analizy danych, fajnie można sobie też to skonfigurować pod kątem analizy danych w takim duchu kodowania otwartego, ale naprawdę ja uważam, że w ogóle Excel jest super narzędziem do pracy i do wielu rzeczy. Ja mam też takie doświadczenie, że jak pracuje się w swoim zespole, jest się w firmie jednej i można sobie ludzi przeszkolić z różnych rzeczy, to wchodzicie i mówicie „aaa, odpalamy Miro, działamy’’. Ale jak ja zapraszam np. mieszkańców i to jest bardzo zróżnicowana grupa, tam są seniorzy i tak dalej, to czasami Zoom jest absolutnie maksem. Wejście na Google Meet czy na Zooma, my musimy zadzwonić, wcześniej się skontaktować. Więc jak ja jeszcze komuś powiem „proszę teraz tu przyklejać karteczki, wybierać ikonki’’, to ta osoba, która ma mnóstwo rzeczy do powiedzenia, wartościowych, ona się totalnie może zblokować.

Więc ta moja praca jest wychodzeniem z tej naszej pięknej technologicznej bańki, gdzie nikt nie ma z niczym problemu. Ja miałam taką sytuację, to była taka głęboka pandemia, że po prostu nie było opcji innej, miałam rozmowy właśnie z mieszkańcami jednego z miast i normalnie bym do takiej osoby pojechała, wypiła z nią kawę u niej w mieszkaniu. To też ma istotne znaczenie, taki kontekst badania, więc normalnie bym to wszystko tak zrobiła, ale nie było takiej możliwości, więc się z Panem zdzwoniłam chyba na Zoomie i to było tak nie do przeskoczenia technologicznie, że pan mi pisał komunikaty, coś, co mi chciał przekazać, pisał mi na kartce i przykładał kartkę do kamery. I to jest też moja praca. To nie jest praca tylko z projektantami, ale jak wychodzimy do ludzi, których zapraszamy, nie tylko do wywiadów, to my z nimi chcemy z nimi też współtworzyć rozwiązania, to my musimy im dać takie, wiecie, dobre warunki, a nie sprawić, że oni się jeszcze będą teraz niekomfortowo czuli w tej sytuacji.

Aga

Aga, to wiemy, jak mniej więcej wygląda proces na podstawie właśnie case'u M1. Jakbyś mogła jeszcze powiedzieć, jak sobie w teamie organizujecie pracę? Jak wygląda taki horyzont czasowy? No bo tak jak mówisz, proces ma pewne ramy, które trzeba dostosowywać w zależności od problemu projektowego, od klienta.

Jak Ty jako osoba, która już ma takie doświadczenie w prowadzeniu projektów, radzisz sobie z taką wyceną czasową? Wiesz, jak wygląda to takie dogadywanie warunków z klientem?

Agnieszka Mróz

Nie radzę sobie chyba, haha.

Aga

Hahaha!

Agnieszka Mróz

Myślę, że jakbym powiedziała, że sobie radzę, to mój zespół parsknąłby śmiechem. My próbujemy sobie z tym radzić i próbujemy uczyć się dobrej wyceny. I teraz à propos narzędzi to korzystamy z Toggle'a i monitorujemy sobie czas, bo duża część naszej pracy jest taka nieuchwytna. To się wydaje, zrobić wywiad i teraz myślicie sobie, okej wywiad - 40 minut. Tylko że to jest przygotowanie się do wywiadu, to jest umówienie tego wywiadu, to jest komunikacja po, to jest oczywiście transkrypcja i tak dalej, już nie mówię o analizie. I się okazuje, że z tych 40 minut, to się robi półtorej, dwie godziny w zależności od stopnia skomplikowania.

Więc ja mam duży problem takiej wyceny godzinowej, nie do końca czuję i że mi się to zawsze sprawdza, bo mam wtedy takie poczucie, że robię coś długo, mam już doświadczenie, więc ja to zrobię w godzinę, a ktoś sobie to wyceni na 8 godzin, bo będzie robił to pierwszy raz, więc trochę ta godzinowa wycena w niektórych momentach ok i ona jest super zasadna, ale w niektórych miałabym duże wątpliwości. Więc ja na ogół wyceniam po prostu pewne etapy procesu, biorąc też ryzyko, że coś może mi zająć więcej czasu, niż zakładam.

Ten proces wygląda tak, że średniopoziomowo określamy, co chcemy zrobić na danym etapie, czy w ramach tego etapu szacujemy, że to będzie 20 wywiadów, czy to będzie 5 wywiadów, czy jakie to będą inne metody. Więc z grubsza ten proces sobie zakładamy, opisujemy. W kolejnym kroku ja liczę, ile to jest mniej więcej dni pracy, tak mniej więcej i jakie są dodatkowe koszty z tym związane, czyli np. to, że musimy respondentom zapłacić za udział w badaniu, więc też tego typu koszta wtedy w to wliczam. No i w ten sposób mniej więcej staram się to oszacować, ale mam wrażenie, że często mogę nie doszacowywać.

Jeśli chodzi jeszcze o szacowanie tego czasu, no to problemem jest nie tylko szacowanie jednego projektu, ale też układanie tych projektów w kalendarzu. Bo my sobie możemy założyć, że mamy takie, a nie inne zasoby, że w czerwcu jesteśmy w stanie zrobić takie projekty, ale nagle nam się coś przesuwa i to z różnych względów, bo ktoś ma urlop, bo trzeba podjąć decyzję, bo trzeba zrobić dodatkowe badania, bo jeszcze nam brakuje jakiejś wiedzy. Nie wszystko da się przewidzieć, więc to jest też, myślę, trudne pod kątem zarządzania przy realizacji kilku projektów to to, że można sobie pięknie poukładać, ale Excel, Excelem, a później życie życiem. Więc to też jest dużym wyzwaniem dla zespołu i jak z tym pracować w takim modelu agencyjnym, bo pewnie trochę inaczej to wygląda wewnątrz firmy, jak się pracuje. Ja tutaj aż tak dużych doświadczeń wewnątrz firmy nie mam, więc pod tym kątem, to jest duże wyzwanie.

Paulina

No właśnie, a ile najczęściej trwa jeden projekt? Czy to jest bardzo uzależnione od klienta?

Agnieszka Mróz

Wiesz, to jest bardzo uzależnione od zakresu, od tego co co ma być efektem. Mam teraz taki projekt, który trwa od lutego i skończy się w lipcu, jak dobrze pójdzie. Zaraz będę mieć projekt, który zaczniemy pewnie pod koniec czerwca i skończymy go w październiku. I to są duże projekty.

To nie znaczy, że my cały czas tam coś robimy. To znaczy, że były momenty, gdzie były przerwy związane z jakimś działaniem, z ułożeniem pewnych rzeczy. Więc to też nie jest tak, że codziennie pracuję nad tym projektem, ale mam takie projekty (teraz też będziemy zaczynać projekt), który docelowo w trzy tygodnie zamykamy. To jest taki mały projekt właśnie dla mikrofirmy, gdzie zakładamy, że w trzy tygodnie tak dynamicznie pracując, uda nam się to ułożyć.

Paulina

Ekstra!

Aga

To Aga, jakbyś mogła teraz trochę opowiedzieć więcej o tym, jak w ogóle wejść w projektowanie usług. Wspomniałaś o tym etapie badawczym i sobie pomyślałam, że to może być też takie naturalne przejście dla osób, które zajmują się badaniami, żeby gdzieś tam pójść o krok dalej, zająć się procesami.

Ale jest też bardzo dużo UX designerów i designerek, którzy słuchają naszych podcastów i myślę, że szukają jakiegoś nowego pomysłu na siebie, żeby trochę odejść od tego świata digitalowego to powiedz, co trzeba umieć, jak szlifować swoje umiejętności i na jakie tory kierować swoje doświadczenie, żeby gdzieś tam zmierzać w kierunku projektowania usług?

Aga

Jakbym miała mówić o swoich początkach, to mam wrażenie, że to jest prehistoria. W sensie to było tyle lat temu to jedna rzecz, ale druga rzecz ile się od tego czasu zmieniło na rynku. Spróbuję się odnieść bardziej do tego, co jest teraz. No i teraz tak, jeżeli ja mam specjalizację badawczą, to pewnie rzeczywiście mogę naturalnie rozwijać kompetencje w kierunku service designu. My możemy sobie o tych kompetencjach opowiadać, ale w ogóle w Wielkiej Brytanii to jest sklasyfikowany zawód, gdzie te kompetencje są opisane na każdym poziomie i dużo tam jest z jednej strony o facylitacji, z drugiej strony o zarządzaniu zespołem.

Pojawia się też kwestia takich kompetencji związanych z analizą danych, z umiejętnością podejmowania decyzji w oparciu o dane. Więc to są tego typu elementy. Oczywiście to jest generowanie rozwiązań, kreatywne myślenie. Tutaj są narzędzia, ale narzędzia nie załatwią wszystkiego. To jest też taka umiejętność, ja to nazywam łączenia kropek, czyli przenoszenia też, taka łatwość przenoszenia doświadczeń np. z jednej branży do drugiej. Tego, że pojawia się nagle coś, co się widziało X lat temu i to można jakoś połączyć, zaadaptować, zainspirować. Więc taka umiejętność przenoszenia, łączenia kropek wydaje mi się, że też jest przydatna.

Narzędzia tu są bardzo wspierające, to nie jest tak, że musisz umieć narzędzie X i Y, musisz umieć robić świetne makiety, żeby w tym pracować. To nie o tym. To jest praca, która jest taka bardziej na poziomie strategicznym, więc ona jest właśnie o tej umiejętności analitycznego myślenia, umiejętności pracy z zespołem, umiejętności cały czas patrzenia z różnych perspektyw. Więc ona jest raczej o tego typu rozwoju kompetencji niż o stricte narzędziówce.

Bo zrobienie ścieżki użytkownika można zlecić świetnemu grafikowi, jak mi zależy, żeby to było ładne graficznie. Ważniejsze jest to jak to ścieżkę zaprojektować, jak ją osadzić w organizacji, jak pozyskać dane. Więc tutaj te narzędzia mam wrażenie, że są gdzieś w tle całego procesu. Względem takich kompetencji to niekoniecznie chyba są takie miękkie, ale bardziej chyba w kategoriach miękkich kompetencji. Dziś jakbym miał powiedzieć coś kluczowego, to dla mnie to jest umiejętność systemowego i analitycznego myślenia. To jest takie łączenie w systemy, co będzie miało, na co wpływ, jakie będą konsekwencje jakiegoś działania. To są takie rzeczy, które są naprawdę w tej pracy i w tym doświadczeniu przydatne.

Paulina

A jak Ty budowałaś swój zespół, to na co zwracałaś uwagę przy rekrutacji? Czy te elementy, które wymieniłaś, możesz to określić, czy ta osoba to ma właśnie poprzez doświadczenia i dla Ciebie doświadczenie tej osoby było ważne już w service designie, czy może wykształcenie, czy może przejście z jakiejś konkretnej branży?

Agnieszka Mróz

Komfort, nie komfort ja pracuję z osobami, które znam z pola bitwy. W sensie ja do zespołu zaprosiłam takie osoby, z którymi w różnych konfiguracjach projektowych nie raz miałam okazję się sprawdzić, więc nie miałam takiej otwartej rekrutacji, tylko rzeczywiście przez działanie. Ale myślę, że jeżeli bym miała teraz rozwijać zespół i kogoś zapraszać, to chyba też zaprosiłabym kogoś najpierw do jednego projektu i chciała z tą osobą coś wspólnie zrobić. Bo to są też projekty, w których jest dużo emocji i tam się pojawia też, wiecie stres. Kompetencje to jest jedna rzecz, ale druga rzecz to jest takie zgranie jako zespół, więc dla mnie absolutnie kluczowe w tym modelu jest to, że my pracujemy w totalnym zaufaniu.

Ja nie chciałabym mieć zespołu, w którym muszę kogoś prosić o coś, jeszcze to 5 razy skontrolować. Myślę, że ten nasz zespół jest bardzo partnerski i kompetencyjne to nie jest hierarchiczny, ale że się wymieniamy. Ktoś jest lepszy w czymś, ktoś w czymś innym i to fajnie się wszystko uzupełnia, ale wszystkie osoby, które są, to są takie osoby, z którymi naprawdę myśmy się na placu boju sprawdziłyśmy. My miałyśmy taki projekt badawczy, jesteśmy czteroosobowym zespołem, ze mną 5 osób + dopraszałyśmy trochę osób, ale myśmy w ciągu niespełna dwóch lat zrobiły prawie 2 tysiące godzin badawczych w ramach jednego projektu. I to był jeden z projektów, które realizowaliśmy w tym czasie. Czasami po prostu ja uważam, że czegoś się nie da zrobić, a po tygodniu z dziewczyny mówią, że już to zrobiłyśmy, już to mamy. Więc dla mnie to jest absolutnie cudowne i jest to zaufanie.

Ale mówię jeżeli bym kogoś zapraszała do takiej stałej współpracy, to bardziej najpierw do jakichś pojedynczych projektów, a później do innych działań. Bo teraz np. mam poczucie, że to, czego nam brakuje, a co niekoniecznie muszę mieć wewnątrz zespołu, a raczej osoby do współpracy, to są bardzo konkretne kompetencje. Czyli np. chcemy, żeby ktoś nam graficznie poprawiał pewne rzeczy. I ja tego nie muszę mieć teraz w zespole, bo umówmy się, że mamy mikrozespół, a jednak z perspektywy przedsiębiorczyni to już oznacza, że muszę mieć co miesiąc pewną kwotę na koncie, że pojawiają się jakieś dodatkowe rzeczy.

Ja nie mam absolutnie doświadczenia, żeby teraz mówić, jak rozwijać agencję, bo sama nawet nie myślę o sobie w kategoriach jakiejś agencji, sama się tego uczę. To jest ogromna odpowiedzialność. Zapraszanie kogoś do zespołu, nie nawet do projektu, ale do takiej stałej współpracy. Ja to bardzo ostrożnie robię, ale myślę, że z perspektywy osób, które chcą wejść na ten rynek, zacząć tak pracować, to oczywiście takie moje podejście jest bardzo trudne dla nich, że tutaj nie mam rekrutacji. Takie rekrutacje często też duże, większe firmy robią.

Ja się zastanawiam, czy właśnie te większe firmy często nie dają takiego też większego komfortu uczenia się i to nie tylko chodzi o moją branżę, ale w małych zespołach często już się oczekuje, że ktoś będzie samowystarczalny. Ja widzę też to po software house'ach, że ciężko teraz mieć dla kogoś dużo czasu, bo wszystkie ręce na pokład i wszyscy mają na ogół bardzo dużo pracy. Jednak jak ktoś zaczyna, to trzeba w tę osobę dużo zainwestować czasu i energii. Więc zastanawiam się, jak ja bym miała teraz gdzieś zaczynać i przebranżawiać się to myślę, że dobrym bardzo miejscem są też takie większe firmy, gdzie jest, a tak mi się wydaje przynajmniej, też większa przestrzeń na to, żeby te kompetencje sobie zdobywać krok po kroku, a nie być od razu rzuconym na głęboką wodę. Bo ja mam wrażenie, że u nas od razu jest na głęboką wodę.

Jezu, strasznie to brzmi, powiedzcie, że macie podobne doświadczenia, haha.

Aga

Nie no oczywiście, że najpierw się myśli w kontekście osób, z którymi się gdzieś tam zderzyło zawodowo, bo to są osoby, które znasz, są zweryfikowane. Tak jak mówisz, to zaufanie jest bezcenne, więc totalnie rozumiemy to podejście, tym bardziej że jest to ciągle w Polsce jeszcze taki niszowy temat, prawda? Gdzieś tam dopiero ta branża rodzi się, też to można widzieć po różnych ogłoszeniach o pracę, że faktycznie coraz większe firmy szukają też service designerów w Polsce również, więc to jest jakiś taki optymistyczny ruch. Także fajnie, że gdzieś też zaczyna ten temat rodzić się też w świadomości pracodawców.

Jakbyś mogła powiedzieć, jak uczyć się service designu? I tutaj uśmiecham się pod nosem, bo wydałaś e-booka o projektowaniu usług! Jakbyś mogła opowiedzieć trochę zarówno, bo to jest oczywiście częste pytanie, jakie książki czytać, jakbyś mogła trochę opowiedzieć o w swoim e-booku, ale też o innych sposobach na to, jak w praktyce ćwiczyć te kompetencje, o których wspominałaś, które są w sumie trudne do takiego testowania na sucho, prawda? Zarządzanie zespołem i tak dalej. Ale może są jakieś metody, które warto wdrożyć w nauce?

Agnieszka Mróz

Można dużo, dużo, dużo czytać. Jest mnóstwo książek o projektowaniu usług, chociaż ja myślę, że po przeczytaniu dwóch, trzech podręczników można mieć poczucie takiego nasycenia tematem, że wszyscy piszą o bardzo podobnych rzeczach. Więc zachęcam do szukania literatury takiej trochę dookoła. Czyli nie czytajmy tylko podręczników, narzędzia service design. Poczytajmy oczywiście, żeby mieć ogólny kontekst, ale później poczytajmy trochę o ekonomii behawioralnej. Poczytajmy o prowadzeniu badań, poczytajmy o jakiś teoriach bardziej makroekonomicznych, związanych z usługami. Więc tutaj bardziej chodzi o takie osadzenie w temacie i jego dogłębne zrozumienie.

Można czytać i to jest jedna rzecz, ale druga rzecz to projektowanie nie jest teorią, a jest praktyką, przynajmniej to projektowanie usług, zakładam, że o to chodzi. Ja np. zmuszałam swoich znajomych do tego, żeby oni bardzo chcieli mieć zaprojektowane usługi. Jak zaczynałam, to żeby zdobyć doświadczenie, to wszyscy moi znajomi, którzy mieli jakieś firmy, nagle mieli usługi projektowania usług, bo prosiłam ich o to, czy ja mogę dla nich coś zrobić, czy mogę zrobić dla nich mikrobadania, mikrowarsztat, więc to była jedna rzecz. Druga rzecz, żeby w ogóle doświadczyć projektowania usług, to warto brać udział w service jamach. Duże firmy, ale też czasami są takie inicjatywy oddolne, organizują różnego rodzaju service jam'y na przykład, czyli można pójść i być członkiem/członkinią zespołu i przejść przez ten proces. Raz, drugi, trzeci i poczuć się pewniej.

Nie wiem, czy to jest teraz tak popularne w Polsce. Kilka lat temu było dość popularne. W pierwszym kwartale roku jest coś takiego jak Global Service Jam. To jest taka międzynarodowa inicjatywa, były one organizowane w kilku miastach w Polsce. Warto pójść, zobaczyć, jak to działa. W Gdyni kiedyś mieliśmy taki cykl Miejski Service Design, gdzie projektowaliśmy usługi publiczne. Ja się tak podpisuję, bo ja wtedy pracowałam też w Strefie Startup, prowadziłam ten cykl, który był właśnie organizowany przez Pomorski Park Naukowo-Technologiczny, gdzie projektowano usługi publiczne i bardzo dużo osób, które chciało nabyć kompetencji właśnie taki service designowych przychodziło i projektowali pro bono, ale dzięki temu też mieli kilkadziesiąt godzin pracy warsztatowej, jak to wygląda.

Są studia podyplomowe, z których można skorzystać, które mają taki wymiar praktyczny, bardzo mocno. Ja akurat mam przyjemność być kierowniczką merytoryczną na projektach z Magdą Kochanowską na projektowaniu usług na SWPS-ie, więc o tym wiem najwięcej. Ale tam to co my robimy, to stawiamy na praktykę i słuchacze, słuchaczki mogą powiedzieć, że to nie są tylko zjazdy, ale ogrom roboty, który jest wykonywany w międzyczasie, gdzie projektują dla realnych klientów, więc siłą rzeczy budują też sobie swoje portfolio i doświadczenie, które nie jest tylko takim studenckim projektem. Więc ja bym po prostu szukała okazji. Ja miałam szczęście do ludzi, jak pracowałam w Pomorskim Parku Naukowo-Technologicznym kiedyś, dawno temu 8-10 lat temu jakoś tak, to miałam ogromne szczęście, że moja kierowniczka pozwalała mi wdrażać to podejście w projektowaniu naszych rozwiązań, że chcieliśmy zrobić coś nowego, to pozwalała mi pójść, przebadać, zrobić, zrobić warsztat. Więc też szukanie takich szans na wdrażanie tego swoim miejscu pracy myślę, że też jest ciekawą opcją na zdobywanie doświadczenia.

Zakładam, że można też robić fajne rzeczy, angażując się w jakieś inicjatywy społeczne. Ta świadomość w organizacjach pozarządowych, czym jest ten proces, projekt to jest też coraz większe, więc też można im zaproponować coś, żeby wspólnie porobić i gdzieś tutaj przy okazji i sobie budować portfolio i zrobić coś dobrego dla innych. A tak nawiązując do e-booka, to rzeczywiście jest tak, że projektowanie usług to jedna rzecz, to jest poznanie procesu, a druga rzecz to jest ta cała otoczka dookoła procesu. I to jest właśnie to, o czym pisałam w e-booku, czyli o tym wszystkim, jak co zaplanować i dobrać, czyli nie tylko jakie są metody pracy, narzędzia na każdym etapie, ale też jak kultura organizacyjna, do której wchodzimy, ma wpływ na to, w jaki sposób ten proces może czy też powinien przebiegać. Więc ja bym szukała możliwości, skracając moją wypowiedź.

Jedna rzecz to oczywiście słuchanie, oglądanie i dostępu do wiedzy jest mnóstwo. Może aż za dużo. W sensie może tego jest aż tyle, że ciężko wybrać coś sensownego. Myślę, że bardziej to tak wygląda niż brak wiedzy. A druga rzecz to jest właśnie próbowanie i szukanie możliwości na to, żeby czy całe procesy, czy część z tych procesów próbować po prostu wdrożyć, dając sobie przestrzeń na to, że nie zawsze to od razu wyjdzie. Ja byłam już po studiach podyplomowych z projektowania usług, więc już niby fajnie, byłam oczytana, po prostu wszystko co było wtedy w miarę popularne w tym temacie przeczytałam. Jak poszłam do biznesu robić swój pierwszy projekt, wróciłam do domu i się rozpłakałam. Powiedziałam, że absolutnie nie umiem, bo ja to wiecie z serduchem na ręku, zafascynowana metodą i siadam przez biznesem i oni mówią „Serio? Nie będziemy nic pisać na karteczkach żadnych.’’ Więc może też warto dla swojego dobra nie od razu rzucać się wiecie do branży, która jest totalnie na nie tylko sobie tak w miarę sensownie układać puzzle od tych, którzy chcą, którzy mają otwartość, żeby też się samemu nie spalić w tym wchodzeniu.

Bo to jest trudny proces, też na takim poziomie udowadniania cały czas z jednej strony, że znasz się na procesie i pokazywania tego, ale z drugiej strony to, co dla mnie jest np. bardzo trudne, to jest to przyznawanie się cały czas, że się czegoś nie wie. I to jest naturalne, że jak ja wchodzę teraz do branży bankowej na przykład, ja nie jestem ekspertką od usług bankowych i teraz oni zatrudniają mi wiec jako ekspertkę od procesu i teraz ja muszę przed ilomaś osobami powiedzieć, słuchajcie, co to znaczy? Ja nie wiem, czy to jest dla nich oczywiste, czy nie. I takie ciągłe przyznawanie się, że czegoś się nie wie, dopytywanie to mnie to bardzo dużo energii i emocji kosztuje.

Bo zawsze wiadomo, chcemy wejść i po prostu pokazać, że my wiemy, o co chodzi. A tutaj? Tutaj to jest taki proces, który wymaga też dużo pokory i myślę, że to jest w ogóle ważne, w tym projektowaniu taka pokora, umiejętność słuchania, ale też to przyznawanie się właśnie. Pewnie tego nie ma, jak się pracuje w jednej branży. A jak ja wejdę do jakiejś branży produkcyjnej, a zdarzało mi się, to ja robię badania, próbuję ją zrozumieć i wtedy taka naiwność jest akceptowana i pożądana wręcz. Ale jak teraz mam warsztat z zarządem i ja muszę im powiedzieć, ale ja tego nie wiem, wy to powiedzcie, bo nigdy nie będę wiedzieć tyle, co wy wiecie, siedząc tu 20 lat.

To jest trudne, ja się tego uczyłam dosyć długo, umiejętności powiedzenia nie wiem, nie rozumiem.

Aga

Przepraszam bardzo, co znaczy ten skrót? Bo prawda, pracując często w różnych biznesach, są skróty, żargon. No czy zapytać? Tak, trzeba pytać.

Agnieszka Mróz

Czy szybko wygooglować, haha!

Aga

Jeszcze tylko powiem, że wszystkie te źródła, linki i nazwy, hasła, o których Aga wspominała m.in. też link do e-booka, znajdziecie na stronie z notatkami do podcastu designpractice.pl/033. Także tam jak będziecie zainteresowani, to możecie sprawdzić, również zakupić książkę, którą Aga napisała.

To teraz może przejdziemy do tematu, który bardzo często pojawia się wśród osób, które gdzieś tam próbują zdobyć pracę, czy portfolio. Aga, czy istnieje coś takiego jak portfolio projektanta/projektantki usług?

Agnieszka Mróz

Wiesz, trzeba pokazać swoje doświadczenie, więc myślę, że możemy tutaj mówić o portfolio. Pytanie zawsze jest o tym, o czym ma być to portfolio? Bo wiele projektów niestety myślę, że to nie tylko w tej branży, to nie jest coś, o czym w ogóle możemy mówić, bo są wszystkie NDA-jki itd. To jest jakby jeden problem. A druga kwestia to jest to, że nawet jeżeli w portfolio pokażemy pięknie zrobione persony, ścieżki użytkownika, to pytanie, czy o tym jest nasza praca? Bo ja uważam, że portfolio w przypadku service designu ono powinno mówić oczywiście o tym, dla kogo realizowaliśmy projekty, ale też, w jakim zakresie je realizowaliśmy i o naszym podejściu.

Dla mnie przykład to jest ważne, jaki ktoś ma podejście do pracy, w których aspektach tej pracy się dobrze czuje, jak realizuje dane etapy. Więc dla mnie te artefakty, które są wypracowane w trakcie procesu, różne kanwy, nie kanwy, to jest jedna rzecz. Ale druga rzecz to dla mnie jest niezwykle istotne opisanie tych procesów, które się realizowało. To nie musi być super szczegółowo, ale jak to wyglądało? Jak robiliśmy badania, to jakie te badania były? Czy tam pojawiło się coś takiego, co jest fajne, unikatowe, co sobie sama wymyśliłam, czy jakieś narzędzie badawcze albo coś niesamowitego?

Z jednej strony widzę, że portfolio może być opisem takich projektów, takich trochę case'ów co się robiło, ale ja bym w takim portfolio chciała też znaleźć opowieść o moim podejściu do pracy. I też takie uczciwe (tylko nie wiem, czy tak można w portfolio) powiedzenie, w czym się czuję najlepiej, a w czym może trochę mniej komfortowo.

Paulina

A w czym najlepiej takie portfolio przygotować? Czy to jest jakiś dokument z opisem, czy jakieś elementy graficzne też są potrzebne?

Aga

Myślę, że to jest wtórne. Osobiście nie chciałabym dostać pięćdziesięciu stron litego tekstu, tylko rzeczywiście umiejętność zaprezentowania swojej pracy też jest istotna w samym procesie, więc trochę jest, co świadczy o tym samym. Ale według mnie zrobienie tego w taki dobrym, nawet zamkniętym pliku jest w porządku. No bo tak, my też teraz trochę nie wiem, czy to portfolio, ale będziemy też tworzyć, prezentować te nasze doświadczenia. To będziemy to robić po prostu w formie strony internetowej, gdzie o tym opowiemy. I to też jest dla mnie ok.

Na przykład dla mnie taką ciekawą rzeczą, jak sobie myślę o branży i o prezentowaniu tego podejścia jest w ogóle to, o czym ludzie piszą i czym się dzielą w mediach społecznościowych, to też dużo pokazuje o ich podejście do projektowania, do tego, co jest dla nich ważne. Więc może jakby takim elementem też, jak się wchodzi w tę branżę, to jest też dzielenie się swoimi refleksjami i nawet pierwszymi doświadczeniami na LinkedInie. Ja akurat bardzo cenię sobie, kiedy to nie są tylko same sukcesy. Bo ten proces jest o autorefleksji, więc jeżeli ona się tam pojawia, to dla mnie to też jest super. Więc jakby mi ktoś odesłał do fajnie prowadzonego profilu na LinkedInie do strony i to byłoby jego portfolio, to bym się nie obraziła. A tak technicznie to myślę, że taki dokument, który nie będzie miał 5 tysięcy stron, ale który w sposób zwięzły zaprezentuje moje podejście do projektowania i nie kopiuj, wklej, jak proces wygląda, bo ja wiem, jak proces wygląda, ale jak ja do tego podchodzę? Co jest dla mnie ważne w tym procesie? I pokaże mi kilka przykładów nawet w kilku zadaniowych formach, pod tytułem to jest projekt dla firmy, fundacji X, Y, Z. Taki był zakres projektu, skala projektu, czyli jakie były takie główne działania, np. przeprowadziłam 50 wywiadów, zrobiłam 5 warsztatów kreatywnych i po prostu 3 pomysły były wdrożone i ewentualnie jeżeli może się ktoś podzielić też efektem, no to dla mnie to byłoby absolutnie wystarczające.

Aga

Tylko dodam, że ja bardzo polecam śledzenie Agnieszki Mróz na Linkedinie! Aga, bardzo lubię Twoje wpisy, bo Ty super zawsze wyłapujesz jakieś ciekawe usługi, miejsca do usprawnienia. To jest bardzo fajne też nie tylko dla osób, które chcą się zajmować projektowaniem usług, tylko tak po prostu właśnie na chwilę się zatrzymać i zastanowić co jest ważne w rozwiązywaniu danego problemu. Więc ja polecam, Aga robisz to bardzo fajnie!

Agnieszka Mróz

Nie czuję się w mediach społecznościowych jak ryba w wodzie, więc tym bardziej mnie to cieszy, że tak to odbierasz!

Paulina

Może jeszcze spójrzmy na ten service design tak z lotu ptaka, bo wspominałaś o tym, że ta branża gdzieś tam się zmienia, że świadomość się zmienia, że w korporacjach już jest duża świadomość, że w małych i średnich przedsiębiorstwach gdzieś tam to rośnie. Na pewno masz jakieś obserwacje, z czego to wynika, jak ta sytuacja się zmienia i co można zrobić, żeby ci klienci byli jeszcze bardziej świadomi i sięgali po ten service design?

Agnieszka Mróz

Wydaje mi się, że to jest kwestia trochę edukacji. W sensie na przykład w dużych firmach, ale też jest często tak, że ktoś np. trafia na różnego rodzaju studia podyplomowe związane z projektowaniem usług czy zarządzaniem innowacją i to jest taki punkt styku. Wtedy pojawia się w tej organizacji też ambasador/ambasadorka, która chce to wdrażać u siebie, też w firmie i to wydaje mi się, że powolutku buduje świadomość. Zresztą w wielu firmach już są osobne działy, które się tym zajmują, więc tu nie mówimy już o takiej pracy u podstaw. I pewnie podobnie jest w MŚP, tylko że to, co narosło dookoła projektowania usług, to jest też sporo mitów dotyczących tego, że to jest tylko dla dużych firm, że to tylko ogromne środki, zasoby. Więc mam poczucie, że nawet jeżeli kogoś z mniejszych firm to zainteresuje, to ma czasami taką blokadę, że to nie dla mnie, ja nie mam całego zespołu, który od deleguje, nawet jeżeli ktoś mi to zrobi bezpłatnie, to wymaga to mojego zaangażowania i czasu, a być może tego czasu też na to nie mam. Traktowane jest to jako pewien luksus.

Tymczasem mieliśmy dużo dyskusji, że teraz są takie ciężkie czasy, ale wydaje się, że właśnie service design tym bardziej na ciężkie czasy, kiedy te inwestycje trzeba mądrzej podejmować. Kiedy one są ostrożniejsze, to czasami lepiej gdzieś się zatrzymać niż po prostu w ciemno z tym lecieć. Więc wydaje mi się, że w MŚP ta praca, która jest do zrobienia, to jest odczarowanie projektowania i pokazanie, że to jest też dla was i że to nie jest wisienka na torcie, tylko to jest integralny element pracy i tworzenia oferty.

Więc to jest kwestia, jak docieramy. Ja cały czas mam poczucie, że ta branża projektowa jest bardzo mocno w bańce, że się kisimy bardzo mocno w bańce. I tam są te osoby z większych firm, bo one też są elementem tej bańki. I to jest, myślę, takim wyzwaniem przebicie się, po prostu. Przebicie się z tej bańki.

Aga

To Aga, jakbyś mogła teraz opowiedzieć, nad jakim projektem obecnie pracujesz?

Agnieszka Mróz

Nad jakim projektem? Mam kilka projektów teraz, nad którymi pracujemy. Jeden mamy taki sympatyczny bardzo, gdzie mieliśmy warsztaty z pracownikami i pracownicami bibliotek tutaj z naszego województwa pomorskiego, którzy pracowali nad wydarzeniami i działaniami, włączając imigrantów i emigrantki oraz osoby z niepełnosprawnościami. No i teraz będą pracować nad pilotażami, więc będziemy im towarzyszyć teraz w dopracowywaniu tych pilotaży, bo skończyliśmy warsztaty. Są jeszcze na zbyt ogólnym poziomie te pomysły, więc teraz indywidualnie już będziemy z bibliotekami pracować nad tym, żeby te pomysły wdrażać i żeby rzeczywiście te pilotaże zostały przez nich zrealizowane. To jest, myślę, taki bardzo fajny projekt, z którym teraz działamy.

No i kolejny projekt, który się toczy, to jest projekt, który realizujemy wspólnie z agencją Service Designową z Ukrainy, gdzie pracujemy. Teraz jesteśmy na etapie badań, ale to jest projekt, w którym próbujemy rozpoznać też potrzeby młodych ludzi z Ukrainy, uchodźców i uchodczyń, którzy są w Polsce. Próbujemy zobaczyć, jakie oni mają potrzeby, z jakimi problemami się mierzą i później poszukać dla nich rozwiązań. Więc to jest chyba trochę bardziej społeczne niż biznesowe, ale biznesowo akurat mam taki projekt, gdzie teraz nie za bardzo mogę o tym mówić, bo jest owiany tajemnicą, bo jest dla dużej firmy. Tak powiedziałam, że lubię MŚP, a akurat teraz mam dużo dla dużych firm. Więc to są takie rzeczy, które gdzieś teraz się u nas toczą.

Paulina

Jasne. Ale czy masz w głowie jakąś usługę, która jest Twoja ulubiona? Np. wiesz, że jest świetnie zaprojektowana i możesz się podzielić takim przykładem?

Agnieszka Mróz

Ja bardzo lubię taką usługę, mi się bardzo podoba na wielu poziomach, to jest usługa Figlisto, wypożyczalnia zabawek. Taka, że można sobie wypożyczyć zabawki, takie droższe, które często jak się kupi zabawkę za kilkaset złotych i dziecko dwa razy tam się pobawi, się nudzi, no to boli serce. Tam można te lepsze zabawki wypożyczać, otrzymać i ona wydaje się pięknie zaprojektowaną usługą. Nie wiem, czy osoby stojące za nią zrobiły to świadomie, czy nie, ale też to, jak prowadzą swoje kanały, jak często pytają o coś.

To, że w pewnym momencie wstrzymali w ogóle zapisy nowych osób, bo powiedzieli, że nie są w stanie zapewnić takiej jakości, że muszą zrobić stopklatkę, to myślę, że to są bardzo wyjątkowe doświadczenia, bardzo wyjątkowe podejście też na rynku. Więc Figlisto wydaje mi się taką dopracowaną usługą na wielu poziomach. Na to jak to wygląda, to jak jest to pudełko, to tam jest lista dzieci, które już korzystały z tej zabawki, więc na poziomie doświadczenia to jest ciekawe do obserwacji nie tylko przez osoby, które dzieci mają czy się interesują tą branżą, ale jako taki przykład dobrej usługi.

Paulina

I to działa w Polsce czy jakoś szerzej?

Aga

To jest polska usługa, działa w Polsce. Z tego co widzę, przynajmniej w mediach społecznościowych, pięknie się rozwija, więc jest dla mnie takim wyrazistym przykładem. Też być tym fajnym, bo można się mu przyjrzeć, a nie, że jest to tylko coś takiego bardzo mojego lokalnego, więc też można sobie zerknąć, co tam dobrego robią.

Paulina

Super!

Aga

No jeszcze sam fakt, że jest to wypożyczalnia, czyli nie generujemy znowu kolejnych zakupów, tylko jednak ten przedmiot jest w obiegu, to myślę, że to też jest super i takich usług pewnie będzie coraz więcej. I też jest fajnie sobie podpatrzeć, jak chociażby właśnie w takiej branży zabawkowej to funkcjonuje, żeby zainspirować też może jakieś inne obszary czy domeny.

Aga, powiedz nam na sam koniec, na rozwoju jakich umiejętności Ty chciałabyś się skupić w najbliższym czasie?

Aga

Dobrze, dziedzina, która mnie bardzo interesuje, też wydaje mi się przydatna, to rzeczywiście chcę zagłębić się dużo mocniej w temat ekonomii behawioralnej, to wydaje mi się, że bardzo fajnie będzie nas kompetencyjne też uzupełniało w tych naszych rozwiązaniach.

No i kolejna rzecz, którą chcę/muszę, to pewnie będzie szereg kompetencji dookoła budowania też własnych produktów i usług. Czyli trochę chcielibyśmy robić jakiś digitalowe produkty. To jest nowy dla nas mocno obszar, więc myślę, że to też taka rzecz, którą zespołowo będziemy nabywać przynajmniej, żeby zrozumieć, z czym to się je. Nawet jak nie będziemy wszystkiego sami robić, to na pewno ta wiedza do takiego poziomu zrozumienia byłaby dla nas przydatna.

Aga

Super! To trzymamy kciuki w takim razie i też mamy nadzieję, że same fajne projekty będą stawać na Twojej drodze i zespół się będzie rozwijać. No i żeby wszystkie usługi były pięknie zaprojektowane.

Agnieszka Mróz

Dzięki, dzięki!

Paulina

Dzięki wielkie!

Paulina

Bardzo dziękujemy Wam za to, że byliście z nami. Sponsorem odcinka jest the:protocol — serwis z konkretnymi ofertami pracy dla branży IT. Sprawdźcie theprotocol.it. A notatki i linki do tego odcinka znajdziecie na naszej stronie designpractice.pl/033.

Aga

A jeśli podoba Wam się nasz podcast, koniecznie zasubskrybujcie go swojej platformie podcastowej lub na YouTube. Śmiało zostawcie też swoje wrażenia w komentarzach. Będziemy bardzo wdzięczne za opinie, zarówno do odcinka, jak i całego podcastu.

Paulina

Na nowe odcinki możecie liczyć w każdy pierwszy i piętnasty dzień miesiąca. Pamiętajcie też o zapisaniu się do naszego newslettera, żeby nie przegapić żadnego nowego odcinka. Wejdźcie na designpractice.pl i tam możecie wypełnić formularz. Do usłyszenia za dwa tygodnie. Dzięki!

‍